让网络评价机制回归本质

前不久，知名博主何同学分享自己拒绝网约车司机索要好评的经历，引发争议。记者采访发现，不只是网约车司机，索要好评在服务行业已成普遍现象，顾客评价不仅是消费者选择服务的重要参考，其背后的好评率更是平台订单分配的关键指标，影响着服务业从业者的收入情况。(据5月16日《工人日报》报道)

相关服务领域的评价机制本质上是一种服务质量监督激励机制。在先消费者的反馈——好评或差评，既给在后消费者提供了参考，也能促使商家或从业者提升服务水平。然而，当“方便的话给个好评”成为服务行业的口头禅，当商家忙不迭地“让利刷评”，当从业者因一个情绪性甚至误解性的差评而疲于弥补、狂集好评时，这套机制便逐渐偏离了初衷，变得功利化、内卷化、形式化，甚至失真。包含太多水分的评价机制，不是从业者和消费者想要的，也不是市场想要的。

在好评压力下，索要好评便成了“必修课”，“制造”好评便成了寻常事。有的从业者千方百计征得消费者的“支持”，不惜采取虚假打赏、刷单等手段，赤裸裸地虚评、假评。如此，评价体系逐渐被架空，消费者的好评不再基于真实体验，而是出于同情、应付，甚至利益交换。久而久之，消费者对评价机制的信任度会下降，评价机制不仅不能起到正向的消费监督、消费参谋和消费指引作用，反而会误导消费者。最终，受损的不仅是用户体验，还有市场诚信、社会诚信以及相关行业的发展利益。

问题的根源在于规则设计不合理、不完善、不平衡。不少行业的评价机制过于依赖单一指标，且权责分配存在结构性矛盾。相关行业或商家过于注重好评的数量，却不注重好评的质量，不注重好评背后消费者的真实体验。相关平台大都将订单分配、流量倾斜过度绑定在好评率上，却未充分考虑差评的合理性，也未给从业者提供足够的申诉渠道。一个恶意差评就可能让劳动者多日努力付诸东流，而他们往往缺乏高效的维权手段。差评的权重过高，好评的权重较低，加剧了从业者的焦虑，迫使他们想方设法刷好评、删差评，甚至弄虚作假。

要让评价机制回归本质，平台须优化规则，平衡各方权益。首先，应调整评价权重，避免“唯好评论”。订单分配不能仅看好评率，而应综合考量服务时长、接单效率、用户满意度等多维指标，让评价体系更科学、更公平。其次，要畅通申诉渠道，保障从业者对恶意差评的申诉救济权，并提升核实处置效率，避免因个别不合理评价影响整体评分。此外，平台还应加强数据监管，打击刷单、虚假好评等行为，确保评价的真实性。

商家、从业者和消费者应共同维护健康的评价生态。商家和从业者应放弃对形式好评的追求，踏踏实实提升服务质量，用优质服务赢得货真价实的好评。消费者则应坚持客观评价，既不因人情随意给好评，也不因情绪恶意打差评。

评价机制的初衷，是让好的服务被看见，让差的服务被改进。评价机制应回归客观，回归功能本质，挤掉水分，走出内卷。只有多方凝聚共识，形成合力，才能让评价体系真实反映服务质量，而非沦为形式主义的数字游戏。

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